L'ABC de la téléphonie d'affaires

17 novembre 2016

L'ABC de la téléphonie d'affaires

Lorsqu’on discute avec des représentants en téléphonie d’affaires, et le cas est encore plus flagrant lorsqu’on s’adresse à un technicien spécialisé en télécommunications, on a souvent l’impression de se faire lancer une tonne de lettres, sans réelle signification : PRI, PBX, PBX IP, PABX, SIP, IP, VoIP, LAN, VLAN … et j’en passe !

Dans votre processus d'analyse des différentes solutions offertes, est-ce que vous vous êtes déjà demandé : De quoi me parle-t-on? 

Est-ce qu’on me parle encore de mon système téléphonique ?

Un court exemple pour mieux s’y comprendre ! 

Nous tenterons d’expliquer les principaux acronymes utilisés en téléphonie à travers le cas d’une organisation fictive.  

Une PME en pleine croissance de 60 employés, répartis dans 2 sites différents et qui souhaite améliorer et faciliter ses communications internes et externes. 

PBX  / PABX / PBX IP

Un PBX (Private Branch Exchange) ou PABX (Private Automatic Branch Exchange) peuvent être traduits par « Autocommutateur téléphonique privé ». Son rôle principal est de relier les postes téléphoniques d’un établissement avec le RTPC (réseau téléphonique public commuté) utilisé par les différents fournisseurs de services de téléphonie.

Le PBX est le cœur de votre solution de téléphonie car c’est lui qui : 

1) distribue les appels téléphoniques entrants vers le bon poste

2) autorise les appels téléphoniques sortants vers le RTPC

3) gère les appels internes entre les différents postes

4) gère les autres fonctionnalités comme la télécopie et la messagerie vocale

Si on prend le cas de l’organisation citée en exemple :

Faisons l’hypothèse que chacun des 60 employés possèdent leur propre poste téléphonique puisqu’ils doivent recevoir des appels et en effectuer à leur tour de façon fréquente.

Sans PBX l’entreprise devrait avoir jusqu’à 60 lignes téléphoniques différentes pour relier chacun des postes téléphoniques au réseau public et ainsi supporter ses activités. Chacun des employés possèderait alors son propre numéro et les appels d’un employé à l’autre seraient considérés comme des appels externes.

En plus d’être extrêmement coûteuse, cette solution n’est vraisemblablement pas optimale pour le fonctionnement de l’organisation.

L’installation d’un PBX à chacune de ses succursales lui permettrait de réduire le nombre de lignes de 60 à une vingtaine pour supporter toutes ses activités.

C’est le PBX qui permet le partage de lignes entre les différents utilisateurs - nous suggérons 1 ligne pour 3 ou 4 employés selon la nature des activités de l’entreprise. Il effectue aussi la gestion des appels internes entre les différents postes.

Pour sa part le PBX IP ou PBX hybride offre les mêmes fonctionnalités que le PBX, mais il prend aussi en charge les solutions téléphoniques IP (Internet protocol) en plus des solutions traditionnelles (analogiques). Aujourd’hui, les systèmes PBX offerts sur le marché sont, pour la plupart, des PBX hybrides, capable de supporter les deux types de technologies.

PRI

PRI (Primary Rate Interface) est traduit par « Accès primaire ». C’est un lien qui regroupe jusqu’à 23 canaux et permet donc de gérer plusieurs appels simultanément. Le lien PRI se connecte au PBX tout comme la ligne analogique traditionnelle. 

Si on revient à notre entreprise fictive :

L’utilisation d’un lien PRI pourrait lui permettre de réaliser des économies intéressantes sur ses mensualités – 1 lien PRI est moins dispendieux que 20 lignes individuelles. 

Grâce à ses deux PBX, elle pourrait même connecter ses deux sites sur un même PRI en créant des liens VPN (virtual private network ou réseau privé virtuel) et ainsi rendre les communications internes d’une succursale à l’autre totalement transparentes, malgré la distance physique qui les sépare.

Le lien PRI devient un choix économique lorsque l’entreprise a un débit élevé d’appels et que plus de 15 lignes sont requises.

SIP 

Les lignes SIP (Session Initiation Protocol) ou lignes groupées SIP, utilisent la technologie IP (Internet Protocol) et remplacent les lignes analogiques traditionnelles ou le lien PRI. Avec une ligne SIP, tous les appels sont désormais effectués à travers Internet, c’est à dire qu’ils ne passent plus par le RTPC (réseau téléphonique public commuté).

Pour avoir accès à la technologie SIP, les entreprises doivent avoir un PBX IP ou encore se munir d’une passerelle SIP, technologie offerte par certains fournisseurs spécialisés.

Les principaux avantages des lignes SIP sont les économies réalisées ainsi que les possibilités d’élaborer une stratégie de communications unifiées. 

Conclusion 

N’hésitez pas à demander à votre représentant ou technicien en télécommunication de vulgariser sa présentation en éliminant l’utilisation de ces acronymes. Après tout, la discussion devrait être orientée sur vos besoins de communication et sur la meilleure solution pour y répondre.